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工行邯鄲分行:加快渠道建設(shè) 提供滿意服務(wù)

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2014-09-10 09:51:02
來(lái)源:燕趙都市網(wǎng)   編輯:曉科
  [邯鄲新聞]工行邯鄲分行以為客戶提供滿意金融服務(wù)為目標(biāo),采取多項(xiàng)措施加快渠道建設(shè)步伐,擦亮工行服務(wù)品牌形象。

  近年來(lái),該行根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展情況,制定網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)三年發(fā)展規(guī)劃,三年來(lái)先后裝修改造網(wǎng)點(diǎn)32家,新建離行式自助銀行40個(gè),其中2013年在肥鄉(xiāng)支行重新設(shè)立網(wǎng)點(diǎn),擴(kuò)大了對(duì)縣域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展的支持。繼續(xù)加大自助設(shè)備配備力度,發(fā)揮好自助機(jī)具、叫號(hào)機(jī)等設(shè)施作用,大力開展網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等自助設(shè)備的宣傳力度,引導(dǎo)客戶自助辦理業(yè)務(wù),不斷提高客戶業(yè)務(wù)辦理的便捷度,提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)承載能力,提升客戶滿意度。近兩年相繼投放ATM機(jī)120臺(tái),目前有ATM機(jī)281臺(tái)。該行還在叢臺(tái)支行建設(shè)了移動(dòng)銀行體驗(yàn)店,在網(wǎng)點(diǎn)配備有iPad、iPhone手機(jī)、聯(lián)想智能手機(jī)三款設(shè)備,并有專職客戶經(jīng)理為客戶提供產(chǎn)品實(shí)機(jī)演示及使用輔導(dǎo),滿足客戶全新的體驗(yàn)。

  今年,該行將結(jié)合“建設(shè)人民滿意銀行”活動(dòng),首批投放了10臺(tái)快捷發(fā)卡機(jī)專門用于市民自助辦理芯片卡。這批快捷發(fā)卡機(jī)自1月份正式投入使用以來(lái),極大地方便了客戶辦理,較好地滿足了廣大客戶的需要,同時(shí)在減輕柜面壓力、提高服務(wù)效率、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等方面應(yīng)用效果顯著。該行還將繼續(xù)加大中高端客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),計(jì)劃新建2家財(cái)富中心,并計(jì)劃在空白縣域增設(shè)網(wǎng)點(diǎn),進(jìn)一步擴(kuò)大了工商銀行服務(wù)輻射范圍和社會(huì)影響力,切實(shí)建設(shè)“身邊的銀行”,滿足廣大居民金融產(chǎn)品和服務(wù)需求。

  在積極打造先進(jìn)一流的硬件服務(wù)渠道的同時(shí),該行特別注重服務(wù)軟實(shí)力的打造,大力實(shí)施營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“亮化工程”,在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)新上網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷傳播載體,建立網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一信息發(fā)布平臺(tái),確保全行視頻信息的播發(fā)更加規(guī)范和高效,把全行各網(wǎng)點(diǎn)打造成為當(dāng)?shù)匾坏漓n麗的風(fēng)景線。為更好地提升窗口服務(wù)質(zhì)量,近年來(lái)該行先后開展了“服務(wù)價(jià)值年”、“改革流程,改進(jìn)服務(wù)年”、“滿意在工作”、“服務(wù)品質(zhì)提升年”、“建設(shè)人民滿意銀行”等接力式服務(wù)提升活動(dòng),逐步改進(jìn)服務(wù)措施,提高客戶滿意度。在全行開展星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)和星級(jí)柜員評(píng)選,該行下轄75家網(wǎng)點(diǎn)被省行評(píng)為星級(jí)網(wǎng)點(diǎn),354名柜員被評(píng)為星級(jí)柜員,其中五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)11家,五星級(jí)柜員86名。強(qiáng)化客戶滿意評(píng)價(jià)。對(duì)客戶滿意評(píng)價(jià)度評(píng)價(jià)情況每天進(jìn)行通報(bào),對(duì)于滿意率低的柜員分析原因,及時(shí)改進(jìn)。在優(yōu)化柜面服務(wù)的同時(shí),重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)大堂人員的服務(wù)管理,與支行負(fù)責(zé)人簽訂《服務(wù)工作責(zé)任狀》,對(duì)發(fā)生投訴的實(shí)行嚴(yán)厲問責(zé)制,促進(jìn)社會(huì)美譽(yù)度不斷提高。強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。加強(qiáng)對(duì)柜員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),以點(diǎn)鈔、打字和計(jì)算機(jī)憑條訓(xùn)練為主,每周組織一次,促進(jìn)了新進(jìn)人員業(yè)務(wù)技能的不斷提高。今年7月末該行柜面業(yè)務(wù)可分流率達(dá)25.81%,較年初壓降了5個(gè)百分點(diǎn)。

  該行特別是把解決排長(zhǎng)隊(duì)問題作為提高服務(wù)效能的一項(xiàng)突出任務(wù)來(lái)抓。推進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)管理創(chuàng)新,實(shí)行行長(zhǎng)坐堂制,充實(shí)大堂管理力度,靈活調(diào)整勞動(dòng)組合,增開彈性窗口,確保高峰時(shí)段服務(wù)高效有序,切實(shí)減少了客戶等候時(shí)間,大幅提升客戶滿意度。針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)情況,印制了溫馨提示單,提示客戶如何不排隊(duì)的方法,并提供網(wǎng)點(diǎn)客戶流量變化圖,使客戶根據(jù)客戶峰谷圖選擇時(shí)間來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。今年7月份客戶排隊(duì)等候時(shí)間13.91分鐘,較年初減少了2.59分鐘。(楊思華  宋斌杰)

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